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[GUIuiui] - Usability-Katastrophe bei der Sparda-Bank

Dass sch├Âne Verl├Ąufe und coole gerundete Buttons noch lange kein gutes Interface ausmachen, geschweige denn eine wirklich einfach und intuitiv zu nutzende Applikation, sieht man aktuell sehr sch├Ân am neuen Onlinebanking der Sparda-Bank:

Die Dauerauftragsliste

Ich wollte mir die Liste der Dauerauftr├Ąge ansehen. Eine f├╝r sich genommen sehr einfache Aufgabe. Allerdings nicht bei der Sparda-Bank:



Das auf den ersten Blick nett angerichtete Interface bietet diverse M├Âglichkeiten: ├ťberweisungen, Kontodetails ... alles sehr nett aber kein Dauerauftrag oder ├Ąhnliches.

Also nach langem Suchen genervt die Hilfe aufgerufen. Dort steht als 2. Punkt auch gleich der "Dauerauftrag" und unter "Dauerauftrag verwalten":

Um einen Dauerauftrag zu bearbeiten oder komplett zu l├Âschen ├Âffnen Sie bitte die Dauerauftragsliste. Anschlie├čend klicken Sie bitte auf den entsprechenden Eintrag und f├╝hren die gew├╝nschte Aktion durch.

Hier ist man schon den Tr├Ąnen nahe - und greift zum Telefonh├Ârer f├╝r die Hotline. Doch halt, nein warte. Hier ist doch noch dieser kleine blaue Pfeil komplett ohne Beschriftung in der rechten unteren Ecke - das ist der einzige Button, auf den man bisher noch nicht geklickt hat.



Und sie da: Es poppen einige weitere Funktionen auf - darunter die gesuchte Dauerauftragsliste.

Wahrscheinlich sitzen die Banker in der Sparda-Bank-Zentrale seit Tagen verdutzt vor ihren Monitoren und wundern sich, warum keine Dauerauftr├Ąge mehr ausgel├Âst werden.

Das Support-Formular

Innerlich hatte ich mit der Usability der Sparda-Bank-Seite schon abgeschlossen, und wollte meine Eindr├╝cke nur schnell im Kontaktformular loswerden.
Ich hatte mich versch├Ątzt. Die Sparda-Bank bietet zwar ein ausf├╝hrliches Kontaktformular zu technischen Problemen (Betriebssystem, Firewall, Leitungsart ... der ganze Plunder eben) - aber man kann das Formular nicht abschicken.

Denn jedes mal erhielt ich diese Fehlermeldung:


"Bitte geben Sie nur g├╝ltige Zeichen im Feld Problembeschreibung ein"


Schreikr├Ąmpfe! Mich ├╝berkommt der innige Wunsch den verantwortlichen Interfacedesigner/Informatiker pers├Ânlich mit dem Kopf immer und immer wieder auf meinen Monitor zu klatschen.
Aber ein Informatiker ist standhaft, ich will des R├Ątsels L├Âsung wissen. Und siehe da - unz├Ąhlige Verbesserungsversuche, Zeichenersetzungen und die ├ťberlegung, was einen Informatiker im dunklen Keller zu solchen Fehlermeldungen verleiten w├╝rde f├╝hrten zum Ziel: Man darf keine Anf├╝hrungsstriche benutzen.

P.S.: Das Editieren der eigenen Problembeschreibung wird einem nat├╝rlich, was soll man hier auch anderes erwarten, ph├Ąnom├Ąnal erleichtert, in dem das Textfeld sich auf 3 Zeilen verkleinert. Ich hab den Text dann in einem externen Editor editiert - wie ein typischer, durchschnittlicher Sparda-Bank-Onlinebanking-Nutzer eben.
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Kommentare:

OhGottOhGott
Das nenne ich mal eine Thread-Titel Katastrofe!
Da hat jemand den Button nicht gefunden.
Und dann hat das Kontaktformular seine Schreikr├Ąmpfe die er in Form von Ausrufezeichen ausgedr├╝ckt hat nicht akzeptiert.
Ich w├╝rde die Bank verklagen. Echt. Daf├╝r m├╝ssen die bluten! ;-)

mak am 03.11.2010 - 22:48:20

@mak:

Werter Herr Mario Kraus von der Sparda-Bank,

haben Sie vielen Dank, dass Sie auf diesem Wege mit mir Kontakt aufnehmen - wenn Sie es ├╝ber Ihr Kontakt-Formular auf den Sparda-Webseiten ja mit allen Mitteln zu verhindern suchten :-)

Aber gut, sowas erwartet man von einem "Leiter Medialer Vertrieb" ja auch - oder sind sie das gar nicht mehr?

Was mich stutzig macht, ist allerdings Ihr Ton. Ist das die ├╝bliche Art mit Kunden zu "kommunizieren"? Wei├č Ihr Chef, dass Sie Kunden raten, beim leisesten Anflug von Kritik Ihren Arbeitgeber zu verklagen?

Ich hatte ja auf sowas wie Einsicht oder konstruktives Umgehen mit der Kritik gehofft - vielleicht kommt das ja noch von anderer Stelle. Das Marketing der Spardabank (unter Ihrer Leitung?) scheint da etwas plumper vorzugehen.

Haben Sie dennoch vielen Dank f├╝r Ihre Wortmeldung hier :-)

Konrad am 04.11.2010 - 07:46:59

Gro├čartig! Kann man Euch beide f├╝r Parties buchen? ;-))

Franzi am 04.11.2010 - 10:14:27

OK - Sie k├Ânnen provokante Threads verfassen. Und googeln konnten Sie mich auch. Zumindest halbwegs. Das habe ich mit Ihnen ja auch versucht und gelesen dass Sie aus Magdeburg kommen. Da nahm ich mal an Sie sind Kunde in der Sparda-Bank Berlin. Die haben dort - genau wie wir in N├╝rnberg und Sie in Magdeburg auch - Telefon und Internet.
Die Kollegen h├Ątten sich sicher gefreut wenn Sie eine Mail an info@sparda-b.de geschrieben h├Ątten in der Sie als "Wissenschaftler" oder einfach nur als ver├Ąrgerter Kunde auf einen Fehler im neuen Online-Banking aufmerksam gemacht h├Ątten. Keine Bank m├Âchte ihre Kunden absichtlich ver├Ąrgern oder baut bewusst H├╝rden in ein Kontaktformular. Der Leiter Marketing von der Sparda-Bank Berlin h├Ątte Ihnen vermutlich pers├Ânlich f├╝r die konstruktive Kritik gedankt. Oft bedankt man sich bei solch aufmerksamen Kunden sogar mit einem Gechenk. Wir in N├╝rnberg haben in der Umstellungsphase des Online-Bankings z.B. iPads unter allen Menschen verlost die uns ihre Meinung zum neuen Online-Banking mitgeteilt haben. Wir machen das nun nach einem halben Jahr wieder weil es aus unserer Sicht noch immer Verbesserungspotenzial gibt was von Menschen mit Ihrem Wissen aufgezeigt werden kann.
Weder beruflich noch privat habe ich allerdings pers├Ânlich Verst├Ąndnis daf├╝r dass solche Programmierfehler zu einer "Katastrophe" hochstilisiert werden.
Statt in allseitigem Interesse den Fehler zu melden und den Ihnen daf├╝r geb├╝hrenden Dank zu ernten, posten Sie das in "Konrads weblog" und hoffen auf etwas Aufmerksamkeit und darauf dass der Verantwortliche vielleicht darauf aufmerksam wird. Das gef├Ąllt mir nicht.
Und zu Ihrer Frage: Ich habe meinen Job noch. Und mein Chef wei├č genau wie Sie und ich dass es einzelne Seiten im Internet gibt auf denen man in anderem Ton (├ťbertreibung "Katastrophe" trifft mit einem Augenzwinkern auf ├ťbertreibung "verklagen") miteinander kommuniziert als wir das tun w├╝rden wenn die selben Menschen direkt mit uns in Kontakt treten w├╝rden. Rufen Sie doch mal in Berlin an oder schicken Sie eine Mail. Ich habe beruflich noch nichts unternommen was Ihnen die Chance auf einen konstruktiven Dialog mit Ihrer Hausbank nehmen k├Ânnte. Sie k├Ânnen auch meine Mailadresse verwenden die Ihnen ja vorliegt, dann leite ich Ihre Anregung gerne - und dann auch in der zu erwartenden Tonalit├Ąt - an die Berliner Kollegen weiter.

mak am 04.11.2010 - 10:27:04

@Franzi:
Nat├╝rlich bin ich k├Ąuflich - das sind wir doch alle ;-)

@mak:
Na das ist doch schon mal ein sehr viel besserer Ton, als bei ihrem letzten Kommentar. Da kann man doch was mit anfangen.

Wie Sie vielleicht nicht bemerkt haben fahre ich zweigleisig: Ich habe mich per Kontaktformular an Ihre Bank gewendet und es parallel hier gepostet (Posting != Thread). Wie Sie ja bei Ihrer Recherche gesehen haben werden, gibt es hier sogar eine eigene Rubrik, die sich mit Usability und GUI-Problemen besch├Ąftigt. Ist quasi eine Passion von mir.
Was den direkten Kontakt mit der Bank (zus├Ątzlich zum Kontaktformular) angeht: Meine letzte Anfrage zu einem Problem vor 1,2 Jahren wurde ziemlich trocken abgeb├╝gelt - daher war ich wenig geneigt, mich dar├╝ber hinaus bei Ihren Kollegen in Berlin vorzustellen. Da ver├Âffentliche das Problem lieber hier in meinem private Weblog als Beispiel in einer gro├čen Zahl von Usability-Katastrophen. Es geht dabei um Bewu├čtseinssch├Ąrfung, dass "nett aussehen" nicht immer auch "gut bedienen" hei├čt - aber gut, das interessiert sie als Mann des Marketings sicher nicht weiter, deswegen lasse ich es.

Und nein, ich hatte nicht gehofft, dass die Verantwortlichen auf einen Beitrag in meinem Blog aufmerksam werden - so gr├Â├čenwahnsinnig bin ich nicht. Ich wahr ehrlich gesagt ├╝berrascht, dass Sie Sich als Vertreter der Sparda-Bank so schnell hier gemeldet haben. Wenn auch etwas r├╝de und plump. Aber gut, da kenn ich mich in Marketing-Dingen zu wenig aus - vielleicht ist das ja die hohe Schule des aktuellen Guerilla-Marketings.

Am Ende w├╝rde es mich nat├╝rlich freuen, wenn meine Hinweise und die gefundenen Fehler ernst genommen w├╝rden - und vielleicht w├╝rde ja ein Hinweis von Ihnen aus N├╝rnberg an die Kollegen in Berlin dabei helfen. Danke.

Immerhin: Sie verwalten mein Geld und es bliebe am Ende der Geschichte die mulmige Frage: Wie steht es um die IT-Sicherheit beim Geld, wenn schon das Frontend an manchen Stellen nicht funktioniert.

Konrad am 04.11.2010 - 11:13:52

OK - Friede.
Info an Berlin ist erfolgt.
Und auf die Party will ich auch mit.
Thema Geld und Sicherheit:
https://www.sparda-n.de/sicherheitsgarantien.php
oder
https://www.sparda-b.de/sicherheitsgarantien.php
Zwei Institutionen verstehen da ├╝berhaupt keinen Spa├č: BaFin und BSI. Wir tun mehr als beide verlangen. Und das aus gutem Grund: Au├čer mir wollen hier noch viele andere ihren Job behalten. Und wenn wir das mit der IT-Sicherheit nicht korrekt machen, dann ist der Laden ruck zuck zu und das war es dann mit den sch├Ânen Jobs bei denen man tags├╝ber bloggen darf. ;-)

mak am 04.11.2010 - 11:22:02

Bin erst jetzt auf diesen Eintrag gestossen, aber ich muss dem Autor zustimmen, wenn er von einer Katastrophe spricht.

Das neue Banking l├Ąsst sich weder mit deaktiviertem JavaScript nur im Textmodus betreiben, ist also im Gegensatz zum alten Banking nichtmal ansatzweise barrierefrei.

Das Hauptmen├╝ verschwindet auf der Startseite und wird durch Werbung ersetzt. Funktionsbuttons lassen sich mal konfigurieren, mal nicht, ├╝brigens habe auch ich erstmal die Dauerauftragsliste suchen m├╝ssen. Es gibt noch so vieles zu bem├Ąngeln, aber das habe ich der Bank bereits mitgeteilt, mal sehen, ob eine Reaktion kommt.

@mak: Es zeugt nicht gerade von gutem Stil, sich ├╝ber den Autor, der ja offenbar einer Ihrer Kunden ist, lustig zu machen, weil er mit Ihrer kaputten Anwendung nicht klar kommt. Im ├╝brigen schrieb der Autor nicht von Ausrufezeichen, sondern von Anf├╝hrungszeichen.

Volker am 16.11.2010 - 18:33:41

Ich habe auch 20 Minuten lang nach den Lastschriften auf der Sparda-Bank Homepage gesucht. Frustriert habe ich gegoogelt und hier Hilfe gefunden. Danke.

Kevin am 19.11.2010 - 10:56:25

Heute war dann das alte "Classic Banking" deaktiviert, ganz toller Wurf. Das neue ├╝berladene Interface ist mit meinem Smartphone gar nicht mehr zu bedienen.

Pavel am 26.01.2011 - 21:23:20

Kann mich Kevin anschlie├čen - nach l├Ąngerer Suche (ich konnte es gar nicht glauben) habe ich "Sparda online wo ist die dauerauftragsliste" gegoogelt und durch den ersten Kommentar auf dieser Seite sehr schnell Hilfe gefunden, was ich eigentlich von der Hilfe-Funktion auf der Sparda-Seite erwartet h├Ątte.
Danke an Konrad.

nina am 01.02.2011 - 22:32:11

Danke f├╝r den Tip. H├Ątte ich sonst NIE gefunden...

Cheers !

peter am 01.03.2011 - 22:12:28

Katastrophe ist gar kein Ausdruck f├╝r dieses vergurkte Frontend der Sparda. Ohne Google und dieses praktische Blog hier w├╝rden wir noch immer nach den Dauerauftr├Ągen suchen. Aber Katastrophen scheinen per der Sparda ja System zu haben, wenn ich mir die "Beitr├Ąge" von Herrn Kraus so zu Gem├╝te f├╝hre. :-)

Markus am 13.03.2011 - 21:34:25

Danke f├╝r den Hinweis! Ich war auch schon kurz davor die Hotline anzurufen...

Kimster am 15.03.2011 - 10:52:26

Wenn mir jetzt noch jemand verr├Ąt, wo dieses Supportformular versteckt ist, k├Ânnte ich meinen Unmut auch loswerden...

Kimster am 15.03.2011 - 11:01:00

@Kimster:

Ich musste eben auch noch mal lange danach suchen:

Ich habe links auf bei "Willkommen ..." auf "Mehr ..." geklickt - und da kam dann auch ein Button "Kontakt zum Support"

Gruseligst!

Konrad am 15.03.2011 - 11:07:15

Danke f├╝r's Posten!

David am 03.04.2012 - 22:01:06

Bin eben durch Zufall auf diese Seite gesto├čen, und m├Âchte Euch kurz auch noch auf die im Link zu erreichende Blog Seite aufmerksam machen, falls noch nicht bekannt.

http://www.zehe-edv.de/2010/05/31/barrierefreiheits-supergau-beim-online-banking-der-sparda-bank/

Die Sparda behauptet weiterhin, bislang nur positive R├╝ckmeldungen und Akzeptanz seitens der Kunden zu erhalten.

Eine L├╝ge, wie man zweifellos im Internet mit ein wenig Recherche herausfinden kann.

Sparda k├╝ndigt nun erneut die Schlie├čung der klassischen Seite an, und verweist auf Anfrage auf die Nutzung der mobilen Seite, die angeblich nun ausgebaut werden soll.
Bringt diese Version noch lange nicht den Komfort, den man von der "Classic" gewohnt ist mit sich.


Sind nicht wir die Kunden die denen die Geh├Ąlter zahlen, mit unseren Einlagen die Existenz der Sparda (...) erm├Âglichen?
Vielleicht sollten wir so langsam von unserem Stimmrecht Gebrauch machen und ggf. die Bank wechseln.
Nur wenn genug Kunden hier eine klare Paroli bieten, kann man etwas erreichen.
Auch ist die Frage, warum muss man sich endlos dem Kampf der Realit├Ątsentfremdung hoch bezahlter Tellerrandmeider antun?
Haben wir nichts Besseres zu tun? Muss man uns immer wieder unn├Âtig herausfordern?
Wenn die Herrschaften ├╝ber einen zu gro├čen Kundenstamm verf├╝gen, gibt es auch leichtere Wege sich dem zu entledigen. Eine kurze Info, dass man zuk├╝nftig auf einen gro├čen Teil verzichten m├Âchte, kostet nur eine Email aus dem Verteiler. Und es m├╝ssen nicht Summen im 6stelligen Bereich verbraten werden - genau die von uns stammen. Unser Geld.

So schafft sich ein Unternehmen nach dem anderen selbst ab.

Andy

@ Betreiber: "selbst programmiert" dann bitte beim Spam-Schutz verhindern, dass der eingegebene Post nicht ins Nirvana entschwindet. Man hat wirklich besseres zu tun, wie sich den ganzen Buchstabensalat noch einmal aus den Fingern zu zaubern!

Andreas G. am 13.10.2013 - 20:10:56

Auch ich hatte nach einer vergeblichen, halbst├╝ndigen Suche nach dem Button "Dauerauftragsliste" einen solch dicken Hals, da├č ich schon das Telefon geholt hatte, um bei SPARDAs nachzufragen. Habe dann doch erst mal noch die Suchmaschine befragt, da ich nicht glauben wollte, da├č ich nach 20 Jahren Internetnutzung zu dusselig bin, einen wesentlichen Bereich einer Onlin-Banking-Seite zu finden. Die Hilfefunktion von SPARDA vermeldet treu: klicken Sie auf den Button Dauerauftragsliste. Ja gerne, ABER WO, liebe Nerds? (Tipp: nehme eure Oma, setzt sie vor den PC und zwingt sie, etwas aus den tiefsten Unterebene eurer traumhaften Programmierung zu finden. Braucht sie l├Ąnger als 3 Minuten, habt ihr benutzerfeindlichen Mist gestaltet.)
Die einzige hilfreiche Info fand ich HIER. Vielen Dank.
Und Hr. Mario Kraus von der Spardabank empfehle ich ein Nachhilfeseminar in kundenorientierter, konstruktiver Kommunikation, sch├Ân mit den Blockseminaren Konfliktpsychologie und Konfliktdeeskalation. Das was Sie hier geboten haben ist das, was Dozenten als 'schlechtes Beispiel aus der Realit├Ąt' zur Anschauung verwenden. Nun, dann hat es immer noch was Gutes.

Sally am 20.05.2014 - 21:33:19

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